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  1. 顾问分配机制
    1. 顾问分组
    2. 分配对象
    3. 订单的顾问分配
    4. 咨询的顾问分配
      1. 1.通过「咨询留言」入口
      2. 2.通过「定制游学」入口
      3. 3.通过「运营渠道」
    5. 客户和订单的关系

顾问分组和分配

顾问分配机制

随着业务的发展,线上的产品种类会越来越丰富,其中各自的特性也不尽相同,而我们的服务人员也将更加细分和专业化。垂直化能够提升服务的效率,有利于我们的业务规模化发展。

顾问分组

为了适应已经分离出来的新产品线,顾问组也将会分为对应的跟进小组。避免造成多次内部间转顾问而令客户产生负面影响。

  • 夏校顾问
  • 游学顾问
  • 课程顾问

    分配对象

    客户是我们服务的主要对象,从业务方面考虑客户是需要长期性的跟进,其中所花的时间和涉及到环节比较多,也就会需要更多的服务人员来跟进。为降低内部沟通成本,避免客户服务衔接出现断层,也就需要顾问手动记录跟进情况了。
    客户在平台上的表现形式为:
  • 咨询
  • 订单

    订单的顾问分配

    新版系统将会在客户下单后为其自动分配一名跟单顾问,确保客户能得到及时的反馈,免除订单无人跟进的情况。系统将会根据下单项目所属的产品线从对应的顾问分组中分配顾问。
    例如:

    一个夏令营项目有人下单了,处于夏令营顾问分组内的一名顾问将会分配到该笔订单下来负责跟进此订单。
    为避免人员轮换对前台业务造成影响,前台使用「阿凡达」来代替真实顾问与客户沟通。后台顾问组和前台「阿凡达」可以进行匹配。

    咨询的顾问分配

    由于咨询的来源渠道较多无法统一接入平台,所以平台也就需要考虑除了客户主动上平台的咨询,还有客户通过其他渠道咨询后由顾问将客户信息和咨询信息补充到平台上的情况。

    1.通过「咨询留言」入口

    由于产品线已经独立,咨询留言也划分出来。

  • 课程培训项目留言
  • 夏校项目留言
  • 学校留言
  • 国际游学项目留言
    通过以上方式提交咨询的新客户^1,将会在客户管理系统上生成一个新客户待顾问跟进。其中夏校项目留言和学校留言的咨询会分配给夏校顾问组课程游学的留言会分配到各自对应的顾问分组。

    2.通过「定制游学」入口

    「定制游学」入口主要是针对企业、学校等团体客户,主要作用是为商务同学收集需求,有一个在线的宣传落地页和多一个收客入口作为支撑。

    商务部的业务核心集中在线下开展,积累下的客户数据暂时把握在商务手中,平台功能暂时未加入企业客户的相关特性。
    通过这种方式提交咨询的新客户,将会作为普通客户加入平台,由游学顾问组来跟进。

    3.通过「运营渠道」

    虽然已经搭建好了平台,但是主要的运营场景不是在平台上的。社群运营为当前的重心。直接面对客户的角色由服务人员^2转变为运营人员。运营人员需要在社群的众多消息当中收集客户零散的需求,然后将这些需求转交给对应的业务人员,当中的沟通成本和时间成本会比较高。所以这部分的客户及咨询数据将会由运营人员或顾问在后台手动录入。^3
    社群里无法区分新客户或注册用户,所以运营人员在操作这些客户及相关数据入库时会有不同。
    当前客户入库的流程是先添加客户,再添加咨询信息或其他。简而言之就是先有客户再有咨询。若想添加客户相关的任何数据,前提是先要查找到这个客户,才能有后续操作。
    通过检索客户的手机号码来确认客户是否入库。若该客户已入库则只需要补充跟进记录或者添加咨询需求表,无需重新分配顾问。若没有入库则入库后需要操作人来指派顾问。

客户和订单的关系

客户的跟进记录包括客户的咨询信息和顾问对客户事件的记录。一个客户的数据入库之后,顾问将跟进客户的各个事项记录,在客户的时间轴里可能会存在多个顾问进行过多次服务,记录下的咨询信息也可能存在因理解不同而造成的差异。客户会在不同时间段的情况下咨询不同的产品或信息,其时间轴上也会体现出多次客户咨询的记录
客户咨询的记录以客户咨询表单来记录,客户来咨询可以理解为向我们提出需求,我们需要客观、完整的记录下其原始需求,避免混入顾问个人的理解,当然顾问可以在原始需求的基本上对其进行解读和分析,我们需要做的是保证客户提的需求是未被更改的原始需求,也就是是填写咨询表单主要是记录留档,然后在此基础上得出进一步的分析。客户的咨询表单可以添加多个,便于区分不同的需求,也方便管理。
另一个方面,获客的成本相对较高,全面收集入库客户的相关数据尤为重要。从运营的角度来说,同一客户的每一次咨询其实都附带着一定的成本,获取该客户更多的行为数据,保持数据的连贯性也是比较重要的。在筛选客户的数据进行指标统计的时候能够有更精准的判断。

以下引用来自于客户管理的要素:

一个客户可持续添加跟进多次跟进记录(查看该客户的跟进记录。)
一个客户可以匹配到其归属下的多个订单跟进记录(查询某个客户的订单记录及跟进详情。)
订单跟进记录需要归属到某个客户(查看订单详情时可查看到该客户的信息和跟进记录。)
根据查询场景的不同更便捷的查看和导出该订单和该客户的信息。把核心数据串联起来。

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